Banner

О наболевшем или клиентоориентированности

В классических пособиях по экономике одной из основ эффективного ведения бизнеса является клиентоориентированность, выраженная в девизе: «На первом месте – интересы клиента». Сколько бы я ни беседовала с руководителями тюменских компаний, все в один голос уверяют, что они гарантируют качественный и индивидуальный подход к клиенту…

Как же этот принцип реализуется в жизни? Операционистке одного банка совсем не хочется менять валюту, если ты пришел за семь минут до окончания рабочего дня. В другом банке, который тратит огромный бюджет на красочные буклеты и постоянные рекламные пиар-акции, почти в каждом окне (и именно в час пик!) написано – «специалист с клиентами не работает». Приходится стоять в очереди…

Оставим банки. Как-то ночью я вызвала такси СМС-кой, и, не получив ответа, через полчаса звоню оператору: «Вы получили мою СМС на заказ машины?» На вопрос одного диспетчера: «Маааш, ты читала СМСки?», другая диспетчер, видимо Маша, заспанным голосом отвечает: «На х…я?». Честно сказать, это такси я больше уже ни в жизни не вызову, лучше пешком пойду.

По-моему, клиентоориентированность заключается в искреннем желании помочь, даже если сотруднику компании или предпринимателю придется сделать какие-то лишние телодвижения, не входящие в его обязанности. С одной стороны, дело – в конкуренции: чем более конкурентен рынок, тем более активно приходится шевелиться. С другой стороны, в компаниях-монополистах о клиентоориентированности речь вообще не идет, но чаще всего, все зависит от конкретного человека.

Для того, чтобы быть клиентоориентированным, на мой взгляд, нужно быть или сильно мотивированным (обычно финансово), или трудоголиком-перфекционистом. А еще лучше – просто любить свое дело. Все же смотрели фильм «О чем говорят мужчины»? Помните момент, когда герои останавливаются около придорожной забегаловки… Есть шашлык садится только один из них, однако грузин – хозяин кафе – так вкусно готовит и аппетитно подает шашлык (с огурчиками да помидорчиками), что трое остальных друзей тут же к присоединяются к первому, а в конце хозяин еще и анекдот рассказывает. Вот пример искренней любви к своему делу, ведь он здесь много денег не заработает…

Еще одна причина – отношение самого руководства к клиентам («каков поп, таков и приход»). Одна из тюменских рестораторов держит персонал в значительной степени своей харизмой и энергетикой (зарплата у обычных сотрудников не заоблачная), нареканий по поводу сервиса в ее ресторанах на моей памяти не возникало. Здесь большую играет роль желание оставаться под руководством энергичного и авторитетного руководителя, работать в его команде.

Искреннее отношение к клиентам, ориентация на его потребности выражается в мелочах. Как-то в одном из магазинов я увидела пару чудесных босоножек и сразу их полюбила, однако как раз в тот момент у меня не хватало с собой всего чуть-чуть, чтобы их купить. Пока я думала и страдала, страдала и думала, не в силах расстаться с ними хотя бы на минуту, продавец, узнав о причине грусти, отправилась советоваться со старшим менеджером и они приняли решение предоставить мне 8%-ную скидку. Вот так просто и мгновенно они сделали меня своим верным покупателем, и ведь дело даже не в скидке, а в самом отношении. Такие мелочи, как вовремя появившийся дополнительный кассир при образовании очереди в магазине, наличие диванчиков и кулеров с питьевой водой в зонах ожидания – делают нашу жизнь комфортнее.

В некоторой степени ориентация на потребности клиентов зависит и от самих потребителей. Если клиент будет требовательнее, то и компании постараются предлагать более качественные услуги. В итоге, как бы это не звучало пафосно, и качество жизни будет расти.

Клиентоориентированность, как мне кажется, напрямую пересекается с деловой репутацией. Нередки случаи, когда партнер говорит: «Все необходимые документы мы отправим сегодня же». Но ни сегодня, ни завтра, ни послезавтра нужных документов в почте нет. Честно сказать, немного непонятно, ведь Тюмень – город небольшой и деловая репутация идет впереди предпринимателя. Не знаю, как удерживают клиентов необязательные и безответственные бизнесмены, скорее всего, разовым оказанием услуг, но, согласитесь, это путь в никуда. Ведь известно, что один недовольный клиент лишит вас десяти потенциальных.

Практика показывает, что именно контактные, открытые для общения и ответственные предприниматели достигают в бизнесе значительных успехов, а уважительное отношение к клиенту воздается сторицей, прежде всего, самому бизнесу. Один из тюменских маркетологов рассказывал, что если нужно заказчику, он будет работать и ночами, не зря сегодня его компания – одна из крупных в Тюмени. Как однажды абсолютно верно подметил основатель компании McDonald’s Рей Крок, «если мы сосредоточимся на удовлетворении пожеланий наших клиентов, то и с прибылью будет полный порядок». И где теперь MacDonalds?

Комментарии

0
16 сентября 2011, в 11:22

А где теперь MacDonalds?

Ответить
0
16 сентября 2011, в 11:22

Я из тех, кто обещает отправить документы “сегодня”, но делает это “завтра”. Прочитал и стало стыдно. Честно! Ведь сегодня от меня как раз ждут необходимых документов, а я подумывал, как бы их отправить “завтра”. Надо исправляться, раз уж об этом наконец-то написали тюменские медиа

Ответить
0
Татьяна Панкина 16 сентября 2011, в 11:52

это относится ко всем областям деятельности) вот в студенческие годы я была жутко “неклиентоориентированной”, сдавала всякие работы исключительно тогда, когда за несдачу просто уже сняли бы голову. а щас начала ценить точность выполнения обещаний. не всегда получается, конечно)

Ответить
0
16 сентября 2011, в 11:59

MacDonalds теперь крупнейшая компания в мире

Ответить
0
16 сентября 2011, в 12:05

Я имела в виду, что MacDonalds теперь один из лидеров мировой экономики. Конечно, не только из-за их клиентоориентированности… Говорят, если все их работники уволятся в один день, все их предприятия заработают уже через день, потому что там хорошо отлажены процессы управления – каждый отвечает только за свой участок. Это несколько утрировано, но уважение вызывает.

Ответить
0
16 сентября 2011, в 12:42

ох, реально наболело)))) и про банки, и про почту, и про кафе и магазины.
простой пример: нужна была информация (три цифры) о бюджетных местах в тобольский пед. звоню в приемную комиссию, мне там какая-то хамка отвечает, что у нее нет времени рыскать в бумагах и искать…. звоню проректору по учебной работе: три секунды – три цифры!!! может есть еще такая тема – чем ниже по статусу сотрудник – тем больше гонора) особенно это прослеживается в магазинах одежды и обуви – когда тебя при входе практически рентгеном просматривают на наличие брендовых вещей))))
а вообще ребята, есть такая фишка современности — электронные услуги. Больше 1,5 лет плачу за телефон, интернет, свет, билеты на самолеты и т. д. Через интернет-банк! Не встречаюсь с уставшими и раздраженными людьми за стеклом, берегу им и себе нервы!!!

Ответить
0
16 сентября 2011, в 15:13

Хорошая статья!! Действительно так бывает в любой почти области. А еще говорят, что “клиент всегда прав”…

Ответить
0
17 сентября 2011, в 10:36

Когда сам Предприниматель и до глубины души прочувствовал что такое клиентоориентированность, и на сколько она привязывает к тебе клиентов, действительно начинаешь видеть, на сколько бывают чужие сотрудники не компетентны в этом вопросе. Рыба гниет с головы. Последние полгода воюю и со своими сотрудниками, стараюсь показывать пример. Одно время я забыл про это. Но большое спасибо жизни, она учит. Исправляюсь!!!

Ответить
0
Дарья Черепанова 19 сентября 2011, в 9:58

Стою в очереди в магазине. Передо мной девушка покупает 3 ручки. Кассир сразу говорит что она не сможет сдать сдачу со 150 рублей! мелочи типа -вобще нет. Девушка давай рыскать в сумке, я в это время: предлагаю кассиру просто сделать девушке скидку, на что кассир мне отвечает мы н едаем скидок! в итоге девушка отказывается от одной ручке, а кассир ей, все равно нет сдачи! ксожалению не знаю чем там все закончилось. Получается продавцу проще вобще отшить клиента-со всей его покупкой, чем сделать ту же саму небольшую скидку!По-моему клиента вобще не должно волновать сколько у них там мелочи в кассе! Пусть тогда сразу на весь магазин объявляют-что принимают деньги только без сдачи! тогда б хоть в очереди не стояли и время не тратили(

Ответить
0
Small 242d071d 0b52 4e8e 9075 0c8a9245b374
Лев Черемухин 21 сентября 2011, в 13:55

Отсутствие сдачи это нарушение правил торговли – вполне себе наказуемое явление
http://impravo.ru/haveright/62-sdachi-net.html

Ответить
0
21 сентября 2011, в 11:47

История. Я и жующая семечки с книжкой, которую, она видимо тоже пыталась “прожевать”, тётя администратор в детском центре “Ровесник”. Приходим радостные с дочкой 3 сентября, всю дорогу обсуждали с ней новый учебный год – ребёнок будет плясать, рисовать, выжигать. Диалог.
я:Здравствуйте,подскажите, пожалуйста…..
она:пауза почище мхатовской,скользящий взгляд снизу вверх,читаю во взгляде “совсем дура”
она уже вслух:читайте, там все написано,кивок в сторону выхода
читаю:“Вся дополнительная информация у администратора”
Вот я и думаю, может, это вовсе и не администратор был,а министр случайно присел?.
p.s. не удержалась,обложила так,что в ответ и писка не было, только семачкой подавилась.

Ответить
0
21 сентября 2011, в 17:53

Евгения, хорошую тему подняли. Одна восточная мудрость гласит: «Не берись за бизнес, если не умеешь улыбаться». И вопрос гораздо глубже, чем улыбка «от Карнеги», нужно жить своим делом и постоянно думать над тем, как сделать его лучше. Одна из сторон такого отношения – это любовь к клиентам, т.е. искреннее желание создать для них ценность. К сожалению, ценности создавать многие не то что разучились, но и не умели никогда в силу привитого отношения к жизни. Ценности создавать может только хозяин (не владелец бизнеса, а хозяин по жизни, по отношению ко всему, с чем имеет дело), иждивенец привык их лишь потреблять. Кого воспитывают сегодня социально ориентированные экономики? Кого создают политики с обещаниями поддержки, льгот и опеки? Кого в итоге становится больше? Воооот! А значит, владельцам бизнеса все сложнее и сложнее будет находить себе работников с душей «хозяина». Но, находят! Оно и интереснее – не было бы великанов, не заметили бы и карликов.

Ответить
0
24 сентября 2011, в 14:56

Хочу согласиться с тем, что очень многое зависит от самих клиентов. Был случай, когда один мой знакомый пришел в поликлинику за каким-то пустяком. Долго наблюдал за работой людей в белых халатах, как они отбивают на компе какие-то слова, потом эти же слова по-новой отбивают в следующем кабинете. Знакомый спрашивает: “А что, у вас нет единой системы, чтобы вдругорядь это не перепечатывать?” Ему слегка сквозь зубы дают понять, чтобы не совал свой нос не в свое дело. Потом шлют в другой кабинет, где нет посетителей, но пока не пущают. Время идет, знакомый сидит, постепенно теряет терпение. А потом, бац, и ногой вышибает дверь. Все в поликлинике повскакивали и сделали знакомому все буквально за три секунды. И с улыбками, правда, натянутыми.
Сам я обычно стараюсь шутить. Зачастую тоже действует положительно. Один лишь раз на рынке шутил с продавщицей, она шутила ласково в ответ, но молоко, суч…а подсунула подкисловатое. Но я не пал духом, и в другой раз не преминул ей напомнить об этом. Сейчас мы с ней в таких отношениях, что готовы чуть ли не на сеновал. Молоко отныне беру лишь у нее.
А вот насчет конкуренции…. Мне кажется, в Тюмени столь таксофирм, что уже конкуренция сама по себе существует. Но зевотный голосок по телефону по получение СМС-ок от клиентов будет в нашей стране до скончания веков. Это заложено в нашем менталитете. Наш человек способен со спокойной душой и банк создать, и на следующий день все профукать, в бича превратившись. Тонкие натуры с толстыми пуговицами, или еще чем.
И про ресторатора не все гладко. Доходили до ушей мнения некоторых его работников. О некоторой так называемой жестковатости в производственных отношениях. Не все там держится на человеческой любви и производственной дружбе. Хотя у ресторатора гораздо все ближе к условиям настоящего пресловутого капитализма, когда жесткость надо воспринимать как необходимую данность и подсовывать это под соусом полного взаимопонимания, дружбы и все такое…
Золотые те, кто по природе своей несет перед окружающими свою человеческую ответственность, будь то близкие родственники или клиенты банка, в котором работаешь. Но таких, к сожалению, во вселенной лишь единицы.

Ответить
0
26 сентября 2011, в 20:05

Интересные наблюдения… Мне кажется, действительно многое зависит от самого клиента.. Например, мой папа всегда уверен в своих правах и умеет их отстаивать (причем интеллигентно!)). Видимо у него это на лбу написано, потому что все сразу же идут ему навстречу)) Я как собираюсь сдать что-нибудь проблемное в магазин (например, что-нибудь строительное), всегда беру с собой его и проблем нет!

Ответить

Все комментарии

Колонки этого автора

Я люблю свою работу
4
Барселона: «пятерка» по туризму
7
Бизнес без «розовых очков»
5
Исповедь бывшего шопоголика
0
Взгляд изнутри: почему не развивается внутренний туризм?
1
Туризму нужны фишки
0
О хронофагах
0
«Свободная» жизнь несвободного бизнесмена
3
Свободное плавание
4
Карьера vs бизнес
0
Предприниматели: кто есть кто?
7
О сытых львах и голодных белочках
0
Бизнес нуждается в витаминах публичности
3
Может, уже хватит жить в столице деревень?
31
Есть ли жизнь после ипотеки?
17
Бизнес vs креатив
0