Banner

Дайте жалобную книгу

Мне вспоминается история, произошедшая года три назад. Мы с Иваном сидели за столиком летнего кафе и потягивали пиво. На душе неспокойно. То ли потому что по радио звучала какая-то дрянь, то ли из-за того, что дискуссия о бессмысленном и беспощадном тюменском сервисе зашла в тупик.

Тогда было модно не пущать в магазин граждан с сумками. Это сейчас охранники не знают, чем себя занять, и откровенно скучают, а ведь было время, когда обязательной составляющей их развлекательной программы были скандалы с теми, кто отказывался сдавать сумки в ячейки, которые никто не охранял.

Мы с Иваном тогда сошлись во мнении, что значение жалобных книг сильно недооценено. Любой пострадавший от незаконных претензий со стороны охраны имел полное право попросить жалобную книгу и в красках расписать всё произошедшее, после чего требовать дальнейших разбирательств.

Но всем почему-то казалось, что это отнимает много времени и нервов. Хотя, как показывала и показывает практика, обычно все скандалы прекращались сразу после того, как у клиента возникала необходимость в этой, скрытой от посторонних глаз, книжонке. Так почему же мы такие пассивные в вопросах качества предоставляемых услуг? Именно на этом вопросе мы и зависли с Иваном.

И тут случилось неожиданное. Иван подозвал официантку, попросил принести счёт, а заодно и… жалобную книгу. Признаюсь честно, я был удивлён ничуть не меньше официантки. Её первой реакцией был вопрос: «А что случилось?" Объяснять Иван не стал и лишь ещё раз повторил свою просьбу.

Реальность стала меняться прямо на глазах. Пока где-то там в недрах кафе решался вопрос, нести или нет злосчастную книгу, нам поменяли пепельницу, вытерли стол, поставили салфетки и солонку с перечницей. Если бы ещё и музыку в приёмнике сменили, было бы просто прекрасно. Когда Иван вновь настоял на своей просьбе, нам сказали, что сейчас придёт администратор.

Милая женщина администратор тоже решила перво-наперво поинтересоваться, что не так, но, убедившись, что Иван непоколебим в своём желании, сдалась.

Наконец-то! Вот она, новенькая, хрустящая, как свежеотпечатанная банкнота, книженция. Девственно чистая, словно тетрадь первоклассника накануне 1 сентября. Бережно хранимая от заляпанных в пицце рук скандальных и не всегда трезвых клиентов.

Я по-прежнему недоумевал и даже не представлял, что мы собираемся в ней написать. После того, как две страницы были заполнены красивым убористым почерком, Иван гордо продемонстрировал результат.

Оказалось, что он в исключительно вежливой форме обратился ко всем сотрудникам летнего кафе с дружеским советом. Мол, было бы неплохо, чтобы музыка не орала так громко, а волну вообще желательно сменить, дабы не отпугивать нормальных людей. Официанткам настоятельно рекомендовалось не трещать о своих личных делах на всё кафе и, наконец-то, заняться своими прямыми обязанностями и т.д. Напоследок Иван поблагодарил за всё и пообещал в ближайшем будущем вернуться с проверкой.

Обратите внимание, мы получили максимально возможный в этом заведении сервис, всего лишь попросив жалобную книгу, не имея особенных претензий. Просто в какой-то момент необходимо осознать, что этот документ является очень действенным оружием в борьбе потребителя за свои права. Администраторы всевозможных заведений знают об этом и именно поэтому стараются всеми силами избежать каких бы то ни было записей.

Бывает, что претензии оставляют не совсем адекватные люди. Я, как человек, который постоянно общается с разными людьми в силу своей работы, могу сказать это с уверенностью. Поэтому я прекрасно понимаю, почему перед тем, как принести книгу, официантки и администраторы стараются узнать истинную причину недовольства.

Хотя почему обязательно недовольства? Как так получилось, что книга, полное название которой звучит как «Книга жалоб и ПРЕДЛОЖЕНИЙ», ассоциируется только с негативом? Может, пора писать предложения? Ведь у каждого из нас найдётся пара дельных советов директорам любого заведения. Особенно того, в котором мы являемся частыми гостями. Кроме того, любую претензию всегда можно оформить в виде предложения. И заведению полезно, чтобы всегда были в тонусе, и вам полегчает.

Комментарии

0
Picture?type=square
ju1ietta 26 апреля 2012, в 8:44

Отличная статья! Имеет практическую ценность :)

Ответить
0
Small 4743ba8c ce45 46ed ab74 60bf4da62bb4
Данила Фатин 26 апреля 2012, в 10:24

Будете просить принести Книгу жалоб и предложений по поводу и без?)

Ответить
0
Small d2c2b163 bdce 461f 9def 3d318230eac7
Евгения Мурзина 26 апреля 2012, в 9:14

С юмором написано) Помню-помню времена, когда была борьба с охранниками за сумки)

Ответить
0
Small 4743ba8c ce45 46ed ab74 60bf4da62bb4
Данила Фатин 26 апреля 2012, в 10:25

И ведь, если бы не те, кто регулярно спорил с охранниками, мы бы так и сдавали сумки в неохраняемые ячейки.

Ответить
0
Small 0227fb8e 2b60 42a5 b0ea c29ffd2da5d5
Ольга Никитина 26 апреля 2012, в 9:21

эх, надо было потребовать жалобную книгу в Блинофф, когда меня обсчитали на один узвар и даже не извинились…

Ответить
0
Small 4743ba8c ce45 46ed ab74 60bf4da62bb4
Данила Фатин 26 апреля 2012, в 10:28

Надо самое главное писать максимально понятно и без эмоций.

Ответить
0
Small 0227fb8e 2b60 42a5 b0ea c29ffd2da5d5
Ольга Никитина 27 апреля 2012, в 8:15

не, без эмоций я не могу, я ж в возмущении. а иначе зачем мне эта книга, вообще?

Ответить
0
Image normal
Пьяный гайдзин 26 апреля 2012, в 10:46

Кстати, насколько я помню, каждая жалоба в книге регистрируется администрацией, и на нее обязаны дать ответ в течение 14 дней. Если ответа нет – это повод для обращения в суд.

Ответить
0
Small 4743ba8c ce45 46ed ab74 60bf4da62bb4
Данила Фатин 26 апреля 2012, в 10:49

Вот видишь как многого мы не знаем.

Ответить
0
E 2da2a5f6
Кальмар Кальмарович 26 апреля 2012, в 11:24

Книга жалоб и предложений – инструмент троллинга сотрудников общепита и общебуха…берем на заметку!

Ответить
0
Small 4743ba8c ce45 46ed ab74 60bf4da62bb4
Данила Фатин 26 апреля 2012, в 11:30

Причём они иногда начинают косить под идиотов и говорить, что такой книги у них нет. Врут. Они должна быть. Бывали случаи, правда не у нас, а в Москве, когда для жалобы давали липовую книгу жалоб и предложений. Её легко отличить от настоящей. В ней нет печатей и подписей.

Ответить
0
Small 9c163fd3 9d86 4bd0 9659 2d04163ee486
Иван Литкевич 26 апреля 2012, в 20:45

Ёпрст! Я вспомнил, что в Москве запись в книге жалоб начиналась словами “ай хэв э дрим…” )))
Я теперь не успокоюсь, буду смеяться ))

Ответить
0
Small 4743ba8c ce45 46ed ab74 60bf4da62bb4
Данила Фатин 26 апреля 2012, в 21:44

Я хотел и об этом случае написать, но потом подумал, что лучше оставить этот случай для другой колонки)))

Ответить
0
E 2da2a5f6
Кальмар Кальмарович 26 апреля 2012, в 11:38

да я вкурсе про все это, просто уже забыл про такое явление как книга жалоб и предложений

Ответить
0
K 0vjquj normal
Никита Фоминцев 26 апреля 2012, в 20:17

Как-то в одной тюменской кофейне мне принесли кислый суп-пюре. Я его, конечно, вернул, съел что-то другое, а перед уходом попросил книгу жалоб. Официантка и администратор напряглись, но книжку принесли. Я написал, как мне у них нравится, как все вкусно, какие хорошие официанты и администраторы, потому что на самом деле так было. А в конце приписал, что единственное мне не нравится, что можно курить. Через некоторое время в этой кофейне стало можно курить только после 8 вечера.

Ответить
0
Small 4743ba8c ce45 46ed ab74 60bf4da62bb4
Данила Фатин 26 апреля 2012, в 21:46

Т.е. работает? Что опять же подтверждает необходимость излагать свои претензии правильно в соответствующих документах. Я почти таким же макаром добился установки банковских терминалов в продуктовом магазине.

Ответить
0
Picture?type=square
Tatiana Stolbetsova 27 апреля 2012, в 10:00

Требовала жалобную книгу один раз в жизни. В магазине Тамара. Тетка отказалась разрезать палку колбасы и настоятельно рекомендовала мне купить целый батон. Ну в общем слово за слово… довела она меня хамством своим и наглостью до “затребования” вышеозначенной книги. Ну так ждала я минут 20-30… потом пришел администратор, потом он ушел на поиски книги.. Я терпеливо ждала и заводилась. В итоге написала жалобу, просила уведомить меня письменно о “проделанной работе”. Но вот уже прошло года три… Очевидно, пишут

Ответить
0
Small 4743ba8c ce45 46ed ab74 60bf4da62bb4
Данила Фатин 27 апреля 2012, в 10:27

Тут в комментариях подсказывают, что, если в течение 14 дней не отписались, можно в суд идти. Но кому охота тратить время и нервы на такую мелочь? Хотя результат мог превзойти все ожидания. Вплоть до неожиданного обогащения)

Ответить
0
Picture?type=square
Tatiana Stolbetsova 28 апреля 2012, в 10:23

Вот-вот. Я нервов уже потратила кучу на них, еще и в суд идти. Просто Книга эта если и работает, то только или под страхом, внушенным Роспотребнадзором или из-за сознательности директора/администратора.

Ответить
0
Picture
Burova Yulia 01 мая 2012, в 23:16

Люфтганза потеряла мой багаж во Франкфурте, сижу щас в Домодедово и чуть не плачу, вот куда им писать, в какую жалобную книгу??!!

Ответить
0
Small 4743ba8c ce45 46ed ab74 60bf4da62bb4
Данила Фатин 01 мая 2012, в 23:43

И самое главное, на каком языке) С возвращением! Мы по тебе соскучились)

Ответить
0
Picture
Burova Yulia 02 мая 2012, в 18:37

В том-то и дело, по-английски они плохо говорят, а немецкого я теперь из принципа не буду учить! Я по вам тоже соскучилась))

Ответить

Все комментарии

Колонки этого автора

Выстраданное удобство
0
Казна пустеет, милорд!
2
О природе ограничений
0
А ты уже зарегистрировался в Telegram?
0
Нелюбовь
3
На Берлин?!
18
Собирайте деньги правильно
0
Шпаргалка для патриота
2
На маленьком плоту
14
Ну и кто тут инвалид?
2
Не мешай!
6
Еще один способ бросить курить
4
Звезда ютюба
4
Культура рулит
15
Больная тема
7
День города?
5
Размышления дилетанта
4
Машина головного мозга
7
Школа жизни
12
Женщины – самое удивительное, что могло произойти с мужчинами
5
Построй свою любовь
0
Тетя Надя-негатив
7
«На зеркало неча пенять…»
7
Скоро все случится
1
Там, где живет детство
5
Happiness is a warm gun?
9
Неполная комплектация
13
И на дуде игрец
3
Я ворчу
7
Мы не готовы
20
«Ты что, нашёл свои права в киндер-сюрпризе?»
15
Пить или не пить. Вот в чём вопрос
16