Денис Семянников: Каждый человек хочет владеть лучшим автомобилем, чем сейчас

Автор: Павел Храмов

Директор направления Jaguar Land Rover группы компаний «Автоград» рассказал «Вслух.ру», чем уникальны их услуги, и как выглядит портрет покупателя премиального автомобиля.

Grey

На ежегодной конференции российских дилерских центров компании Jaguar Land Rover тюменский центр был выбран лучшим по итогам 2016 года. Как дилерскому центру удалось добиться такого признания, чем уникальны предоставляемые им услуги, и как выглядит портрет покупателя автомобилей Jaguar или Land Rover, «Вслух.ру» рассказал директор направления Jaguar Land Rover группы компаний «Автоград» Денис Семянников.

- По каким показателям обычно оценивают эффективность работы дилерских центров?

– Основные показатели эффективности – это несколько блоков, куда входят продажи, сервис, развитие бизнеса. По сумме этих блоков мы набрали больше всех баллов и заняли 1-е место.

Это очень серьезная награда. Буду откровенен, мы даже не ставили перед собой цели забраться так высоко, потому что конкуренция очень серьезная. Тем приятнее и неожиданнее стало получение этой награды. Значит, те старания, которые предпринимает наш персонал, не прошли даром, а были оценены клиентами.

- Вы заняли 1-е место по общей сумме баллов. А удалось ли стать лидерами по каким-то отдельным показателям?

– Заняли 1-е место по направлению развития бизнеса. Это у нас получилось во многом благодаря новым стандартам компании, новой общемировой тенденции – объединению брендов Land Rover и Jaguar в одном шоуруме. Мы одними из первых в России сделали реконструкцию дилерского центра и внедрили новые стандарты. А это не только изменение визуальной составляющей для клиента, это и изменение работы дилера. Это совершенно другой уровень комфорта для клиента.

Еще один важный показатель – финансовое благополучие, отсутствие задолженностей. Сейчас достаточно тяжелое для автомобильного бизнеса время, определенная стагнация рынка, и не все дилеры чувствуют себя уверенно. А этот фактор является залогом успеха в дальнейших взаимоотношениях с клиентом.

Кроме того, наши клиенты, нужно поблагодарить их, очень высоко оценивают уровень сервиса, который предоставляет наш центр. Нам, конечно, еще далеко до тех целей, которые мы перед собой ставим, но можно заявить, что мы уверенно стоим на ногах с точки зрения имеющегося опыта. Обслуживание автомобилей премиум-сегмента требует квалифицированного труда, связанного с очень высокой ответственностью. С премиальными автомобилями очень высока цена ошибки. Поэтому сотрудник должен быть мотивирован – как с точки зрения собственного развития, так и с точки зрения финансов.

- Активно ли люди покупают автомобили премиум-класса?

– В силу специфики нашего города – он не сильно крупный – объем продаж у нас небольшой, если брать всю Россию. Несмотря на то, что мы не вошли в тройку лучших, мы показали хороший результат.

- А разве это объективно? Ведь по объему продаж Москва и Санкт-Петербург явно будут впереди.

– В расчет берется не только объем продаж – играет роль и выполнение поставленного плана. Смотрится, насколько высоко клиенты оценивают обслуживание, как продаются аксессуары, показатели компетентности персонала. Суммарно все получаются в равных условиях.

Однако есть очень важный показатель – доля в премиальном сегменте. Он нам всегда тяжело дается в силу того, что в Тюмени представлен весь премиальный сегмент. У нас население меньше миллиона, но мы один из немногих городов в РФ, где представлены все игроки премиального сегмента. Это создает некую плотность в продажах. Тем более, что сам объем продаж премиального сегмента значительно ниже, чем в остальной Российской Федерации. По результатам 7 месяцев 2017 года Тюмень в объемах продаж всей России занимает 1,2%. А в премиальном сегменте – 1%.

Большинство клиентов предпочитают купить дорогую машину массового сегмента, нежели взять авто премиум-класса. В городах-миллионниках люди активнее покупают премиум-автомобили. В Тюмени тенденции развития пока запаздывают, но я уверен, что в ближайшее время все больше и больше клиентов будут пересаживаться на автомобили премиального сегмента.

- У каждой марки автомобилей есть свои почитатели, приверженцы. Как вам удается завлекать поклонников других марок?

– Это наша повседневная работа – приверженцы брендов Jaguar или Land Rover ведь тоже откуда-то взялись. Компания Jaguar Land Rover пришла на российский рынок одной из последних среди премиальных марок. Новые клиенты приходят благодаря выходу на рынок новых продуктов. Большинство людей приходит к нам просто для первого знакомства с автомобилями.

В основном наши новые клиенты – это те, кто уже поездил на автомобилях разных марок и начинает искать что-то другое. Не какую-то первоначальную эмоцию, которую они уже испытали, а что-то более сложное, глубинное. Этот поиск их приводит в наш салон. А наша задача – показать автомобили, их преимущества и возможности. Таким образом, со временем человек понимает, что это именно то, что он ищет. Мы стараемся, чтобы люди, которые пришли в наш бренд, оставались его приверженцами. У нас есть покупатели, которые уже более 10 лет являются нашими клиентами. Да, таким может похвастаться любая марка, но мы позже всех пришли на российский рынок.

- А как сделать так, чтобы человек, один раз купивший Jaguar или Land Rover, остался с вами навсегда?

– Это стандарты обслуживания клиентов.

Во-первых, внедрение международного стандарта диалоговой приемки автомобиля, который позволяет получить совершенно другое качество обслуживания при посещении дилера.

Также совсем недавно была внедрена программа «Сервисный пакет» – уникальная возможность при приобретении автомобиля получить экономию до 50% на плановом техобслуживании. Приобретение этого пакета дает клиенту возможность на 5 лет или 120 тысяч км уйти от повседневных затрат на техническое обслуживание – работы будут выполняться по сервисному пакету, который обойдется клиенту в 50% от реальной стоимости.

- Но однажды все равно наступит время менять машину.

– Неотъемлемой частью эксплуатации автомобиля является его смена – с этой точки зрения многие боятся премиальных марок, потому что есть опасение потерять большую часть стоимости при дальнейшей продаже. Компания Jaguar Land Rover уже давно развивает направление сертифицированных автомобилей с пробегом Approved, и по международному стандарту подготовки таких автомобилей к продаже автомобили проходят проверку по 165 пунктам. Недаром слоган этой программы – «Когда нельзя отличить от нового – это Jaguar/Land Rover Approved». Такие автомобили высоко оцениваются на вторичном рынке, поэтому клиенты получают высококачественную услугу Trade In. Человек приезжает, сдает свой старый автомобиль в обмен на новый и получает очень качественную оценку стоимости, имея при этом возможность купить новый автомобиль с хорошей скидкой по программе лояльности.

Человек же, покупающий подержанный автомобиль, получает возможность приобрести юридически чистую машину в идеальном техническом состоянии.

Абсолютно каждый покупатель – как новой машины, так и автомобиля с пробегом – может воспользоваться уникальными финансовыми условиями. На сегодняшний день компания Jaguar Land Rover дает беспрецедентные кредитные ставки на все типы автомобилей – причем это прямое субсидирование. Все эти процессы благосклонно влияют на уровень клиентского сервиса, удобства клиентов.

- Как удается убедить людей, что лучше купить подержанный автомобиль премиальной марки, чем дорогую модификацию автомобиля из масс-сегмента?

– Никого убеждать не нужно – каждый хочет владеть лучшим автомобилем, чем у него есть сейчас. Нельзя объективно сказать, что лучше – качественный автомобиль с пробегом или более дешевый новый. У всех есть свои преимущества и недостатки. Основные барьеры в плане покупки премиального автомобиля с пробегом – это дороговизна, боязнь потери стоимости. Кроме того, считается, что владение такими автомобилями дороже обходится – больше расход топлива, заметнее расходы на сервис. Но мы стараемся такие барьеры убирать.

Чтобы клиент чувствовал себя уверенно, заходя в премиальный сегмент, – как правило, это и происходит через сертифицированный подержанный автомобиль, – мы предоставляем возможность купить полис защиты от поломок на два года. Клиент будет получать такой же спектр услуг, как и при гарантии на новый автомобиль.

Кроме того, барьер стоимости автомобиля снимается применением финансовых программ – таких же, как на новый автомобиль. Немногие на российском рынке сегодня могут этим похвастаться.

Третий момент – в рамках программы лояльности клиентов Jaguar Land Rover на все постгарантийные автомобили действует программа, согласно которой все клиенты при прохождении техобслуживания получают масло в подарок. Это значительно уменьшает стоимость ТО и приближает ее к массовому сегменту. Также существуют различные сезонные кампании, которые дают возможность получить скидку на обслуживание. На протяжении всей эксплуатации наши водители, которые приобретают автомобиль с пробегом, получают те или иные преимущества в плане обслуживания, которые снижают финансовую нагрузку на владельца и дают возможность получить первый опыт владения премиальным авто.

- Как бы вы описали портрет тюменского покупателя ваших автомобилей и отличается ли он, например, от московского?

– Не думаю, что у нас есть какие-то территориальные различия, даже если мы выйдем за пределы РФ. Наши клиенты – это люди с большими амбициями, желаниями, с большой жаждой к жизни. Они, как правило, семейные, заботящиеся о комфорте и безопасности, не зацикливающиеся на чем-то одном и не терпящие компромиссов. Это люди, которые любят получать от жизни все, стремятся к новым высотам, новым горизонтам, окружают себя многогранными вещами, дающими им возможность развиваться и получать новые эмоции. Это люди, ведущие активный образ жизни, которые перед автомобилем ставят большие задачи, чем просто перемещение из пункта «А» в пункт «Б».

На правах рекламы

Jaguar, Land Rover, автоград, машины, автомобили, премиальные авто, интервью

Просмотры: 207

Комментарии

Читать далее