Banner

Представитель сервиса заказа такси: Чем выше рейтинг водителя – тем больше заказов

Автор: Айгуль Рахматуллина, Дмитрий Наумчик, Павел Храмов

А низкий рейтинг или конфликтные ситуации с пассажирами могут привести к блокировке.

Grey

Тюменские такси все чаще мелькают в сводках новостей как участники ДТП, и у горожан возникают вопросы к сервисам заказа и агрегаторам: например, как проверяют водителей перед устройством на работу, как сервисы работают с жалобами клиентов и каким образом эта сфера будет регулироваться в дальнейшем. Представитель сервиса заказа такси Андрей Борисов ответил на эти вопросы телеведущим Дмитрию Наумчику и Айгуль Рахматуллиной в прямом эфире программы «Добрый день, Тюмень» на телеканале «Тюменское время».

– Любой, садясь за руль, должен понимать, что в его руках многотонный снаряд, нельзя допустить даже одного неверного движения. А перевозчики должны понимать это в первую очередь. Но понимают не все. Почему? Или это риторический вопрос?

– Безусловно, это риторический вопрос. От происшествий на дороге никто не застрахован, и даже если за водителя кто-то поручится, это не гарантия того, что он не попадет в ДТП. Самый законопослушный автомобилист может попасть в аварию, которую спровоцирует другой участник движения.

– То есть 100-процентной гарантии никто дать не может?

– Законодатели на протяжении нескольких последних лет разрабатывают законопроект, который будет регулировать деятельность такси. Сейчас такого закона нет.

– А он нужен?

– Он безусловно нужен, потому что рынок в нашей стране полностью поменялся, того такси, что существовало 10–15 лет назад, уже давно не существует. На рынке появились IT-компании, сервисы заказа такси, агрегаторы.

– Кстати, про агрегаторы. Мы же видим рекламу: скачай приложение и работай, даже в офис приходить не надо. Получается, никакой предварительной проверки не происходит, берут всех подряд?

– Я считаю, что это зависит от компании, потому что если сервис заказа такси будет брать на работу всех подряд, не проводя элементарных проверок, то в дальнейшем он будет неконкурентоспособным. Начнет увеличиваться количество ДТП, жалоб, и клиент предпочтет другие компании, где ему предоставят настоящий сервис. Поэтому, чтобы быть конкурентоспособным на рынке, надо выбирать качественных подрядчиков, которые будут держать марку и за счет этого увеличивать количество пассажиров.

– Какие требования могут предъявляться к водителям?

– С точки зрения законодательства сервисы заказа такси не могут подменять собой государственные органы в части каких-либо проверок. В данном случае они выступают как партнеры, которые передают поступающие заявки. Поэтому перечень невелик: проверка водительского удостоверения, паспорта, документов на транспортное средство. Сама машина тоже должна быть надлежащего качества – не какая-нибудь ржавая, условно, «копейка».

– То есть никаких особенных проверок нет?

– У человека должно быть право управлять транспортным средством. Если такое право у него есть, и наличествует стаж вождения от трех лет, он может оказывать услуги по перевозке. Но самое главное в этой цепочке проверок – это разрешение на перевозку. В нашей стране, чтобы оказывать услуги по перевозке пассажиров и багажа, необходимо получить разрешение. Его могут оформить индивидуальные предприниматели или общества с ограниченной ответственностью, подав соответствующий пакет документов в регистрирующие органы.

– Есть ли компании, которые проводят хоть какое-то обучение водителей?

– В первую очередь, агрегаторы обучают работе с программой: как ей пользоваться, на какие кнопки нажимать, какие функции есть у приложения.

– А инструктаж по правам и обязанностям водителя?

– Смотрите, что должен знать продавец магазина? Прежде всего, свой ассортимент, чтобы продавать его и консультировать покупателей. Водитель тоже должен акцентировать внимание на сервисе – включить ли кондиционер, сделать ли музыку потише или вообще выключить ее. Открыть пассажиру дверь, в конце концов, быть опрятно одетым. Этому так просто не научишь, но если водитель сам заинтересован в качестве оказываемых услуг, он будет самостоятельно выполнять этот элементарный набор функций и за счет этого больше зарабатывать.

– В этой профессии большая текучка кадров?

– Все зависит от программного обеспечения конкретного сервиса заказа такси – есть у них такая статистика или нет. Мне ситуация видится следующей: сервису важно, чтобы пассажир в максимально короткие сроки добрался из точки А в точку Б. Поэтому сервис постоянно наблюдает за количеством машин на линии, которым можно передать заявку от пассажира.

Как давно водитель подключился к сервису – только что или год-два назад, большой роли не играет, потому что закономерности здесь нет. Перевозчик, который на рынке более пяти лет, может оказывать услуги некачественно, а перевозчик, который только зашел на рынок, наоборот, хочет себя проявить и предлагает хороший сервис, поэтому у него будет выше рейтинг.

– Но текучка все-таки есть?

– К сервисам заказа такси подключаются автопарки, а у них есть определенное число водителей. И дальше все зависит от того, как именно у автопарка это количество водителей регулируется. Но определенная текучка, безусловно, есть.

– Вы упомянули рейтинги – ты прокатился на такси, поставил сколько-то звездочек водителю. Эти звездочки как-то влияют на зарплату извозчиков

– Да, рейтинг влияет на заработок. Здесь, в первую очередь, нужно обратить внимание на следующее: если клиенту понравилась услуга – приехала чистая машина, водитель превзошел все ожидания, поездка была комфортной – то, помимо высокой оценки, он может оставить водителю чаевые. К тому же водители с высоким рейтингом при распределении заявок от пассажиров имеют преимущество перед теми, у кого такого рейтинга нет.

Также некоторые агрегаторы ограничивают количество заказов для водителей с низким рейтингом – у кого рейтинг выше, тот получает больше заказов. А низкий рейтинг или конфликтные ситуации с пассажирами могут привести к блокировке – агрегатор просто не будет больше работать с этим водителем.

Кто-то следит за тем, сколько времени шофер такси проводит за рулем? Сколько он вообще может там находиться?

– Если агрегатору позволяет программное обеспечение, он может, например, отключить водителя от системы после, скажем, восьми часов работы. Но здесь есть другая ситуация – на одном транспортном средстве могут работать несколько водителей: один отработал сколько-то часов, после него сел другой.

– Как сервисы заказа такси принимают жалобы от пассажиров и как на них реагируют?

– Обычно есть несколько каналов связи. В первую очередь, это мобильное приложение, есть формы обратной связи на сайтах агрегаторов, есть телефон. Существуют отделы контроля качества, которые обрабатывают все жалобы и, как правило, делают это в течение дня, потому что в большинстве своем поступают стандартные заявки. Если же ситуация нестандартная, то она обрабатывается в течение нескольких дней.

– Что происходит с водителем в случае жалобы? С ним проводят беседу, его блокируют?

– У каждого агрегатора свои методы. Один из вариантов – беседа, разъяснительная работа с водителем. Часто бывает такое, что клиент сообщил одну информацию, а водитель сообщает совершенно другую.

– А сами водители жалуются на клиентов? И если да, то на что чаще всего?

– Самый распространенный случай – когда пассажир находится в состоянии опьянения. Такие пассажиры могут вести себя неадекватно, вплоть до рукоприкладства.

– В таком случае водитель может отказать пассажиру в поездке, высадить его?

– Конечно.

– Как бы вы охарактеризовали тюменского пассажира?

– У нас в Тюмени хороший рынок – клиентам нравится ездить на такси, потому что в регионе сложилась хорошая ценовая политика. Еще можно сказать, что у нас очень много семейных пассажиров.

интервью, авто, такси, агрегатор, сервис заказа такси

Просмотры: 150

Комментарии