На почте ему сказали, что товар пропал по пути из Москвы в Тюмень.
_Житель Тюмени Валерий Богданов в одном из городских пабликов пожаловался, что из-за «Почты России» у него пропал телефон, заказанный в январе в интернет-магазине AliExpress. Посылку доставили до адресата, но вместо гаджета в ней оказался лишь чехол. Сотрудник почты предположил, что устройство пропало по дороге в Тюмень._
«В начале января я заказал на AliExpress телефон Meizu M3 Note. Уже 24 января увидел, что он добрался до Тюмени. Естественно, я очень обрадовался, потому что два месяца ходил с „кирпичиком“ (кнопочным телефоном — Прим. ред.). Пришел на почту забирать посылку, но вместе с ней мне протянули акт о получении дефектного почтового отправления со словами: „Ваш телефон вытащили, пока он ехал из Москвы в Тюмень“. И отдали посылку, в которой лежал один прозрачный чехол для телефона!» — пишет пострадавший.
Как рассказал «Вслух.ру» сам покупатель, посылка прибыла из Сингапура в Москву и самолетом — в Тюмень. В наш почтамт она пришла 20 января. Заказанный товар в ней отсутствовал, а реальный вес посылки — 46 граммов — не соответствовал заявленным на пакете 414 граммам. «Вдобавок в акте о получении было сказано, что доступ к посылке имелся через боковой разрыв в 16 см. А сотрудник почты предположил, что телефон вытащили, пока он летел из Москвы. Это что вообще? „Почта России“ потеряла или, чего хуже, украла мой телефон?» — возмущается он.
В тот же день горожанин открыл спор с продавцом на AliExpress с требованием вернуть деньги, а также написал на почте заявление, в котором указал, что телефона в посылке нет. И приложил распечатку заказа. На почте ему пообещали, что через две недели он получит ответ.
В пресс-службе тюменского отделения «Почты России» «Вслух.ру» подтвердили, что заявление о недостаче вложения действительно им подали и его приняли в работу «в день его поступления — 30.01.2017».
«В настоящее время проводится служебное расследование, сроки которого определены российским законодательством. По окончании расследования заявитель получит на указанный почтовый адрес заказное письмо с итогами расследования», — пояснили в пресс-службе, добавив, что служебная проверка может идти до 30 дней.
Бруски вместо телефонов
По оценкам Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), объем рынка интернет-торговли в России в 2016 году, по предварительным данным, составил 900 млрд рублей, из которых 35% приходилось на трансграничную торговлю. В основном (в 63% случаев) потребители заказывают доставку «Почтой России». На долю других компаний приходится лишь 37% отправлений.
При этом большинство потерь приходится на китайских логистических операторов, рассказал GR-директор АКИТ Александр Логунов. «Именно они постоянно пытаются удешевить доставку за счет снижения ее качества и гарантий сохранности товара. Если посылка — регистрируемое почтовое отправление, то человеку следует обратиться в отделение почты для ее поиска по трек-номеру. Если же зарубежный интернет-продавец отправил посылку более дешевым способом в качестве нерегистрируемого почтового отправления, то найти ее будет практически невозможно», — пояснил Александр Логунов.
Однако даже трек-номер порой может не помочь получателю. Так, в соседней Свердловской области, сообщает Znak.com, горожанин Денис Горшечников полгода (с января 2016-го), ждал заказанный через AliExpress адаптер для контроллера Kinnect игровой приставки Xbox. Судя по трекингу, посылка 18 января была отправлена из Китая, а 22 января пересекла границу России.
«Мы уже и не ждали ничего, забыли про эту историю, а вчера (в начале августа 2016 года — Прим. ред.) в ящик пришло уведомление, что посылка прибыла в почтовое 57-е отделение на улице Баумана. Причем было написано, что оно повторное, хотя до этого ничего не приходило», — рассказал изданию Денис Горшечников. По его словам, сама посылка дошла в хорошем состоянии: упаковка не была нарушена, заказанный адаптер исправно работает.
Также в конце августа прошлого года житель Краснодара разместил на сервисе Pikabu пост о том, как трижды заказывал смартфоны через AliExpress, из которых два раза ему пришли деревянные бруски, а в третий посылка просто пропала в сортировочном центре.
Первая посылка, судя по посту, прибыла в почтовое отделение уже через 12 дней после заказа, но оказалась на 100 грамм легче заявленного веса. «Подзываю оператора, прошу вскрыть, так как вес не соответствует заявленному. Собственно „вскрывать“ особо не пришлось, ибо при внимательном осмотре заметил, что упаковка дополнительно обклеена полоской скотча. Снимаем скотч, а там два аккуратно выпиленных бруска!» — возмущается житель Краснодара.
От посылки он в итоге отказался и снова заказал смартфон через AliExpress, но у другого продавца. Однако в посылке снова пришел деревянный брусок. В третий раз посылка «застряла» в сортировочном центре Краснодара.
Искать пропажу отказались, так как «не приложена копия квитанции, подтверждающая ваше право получения отправления», притом что крупные отправители (в том числе и AliExpress) работают с почтовыми службами на основе договоров оказания услуг и не имеют квитанций. Мужчина также уверяет, что деревянные бруски вместо гаджетов подсовывали сотрудники сортировочного центра в Краснодаре, так как такие же деревяшки вместо заказанных устройств получали и другие горожане, оформившие доставку «Почтой России».
В пресс-службе тюменского отделения «Почты России» пояснили, что в отделении не ведется статистики дефектных почтовых отправлений и отказов от посылок.
В управлении Роспотребнадзора по Тюменской области рассказали, что за 2016 год в ведомство поступило семь обращений с жалобами на действия «Почты России». Граждане жаловались на качество обслуживания, нарушение сроков доставки и на то, что направленная им корреспонденция не была получена.
Копии жалоб ведомство направило в региональное управление Роскомнадзора, которое контролирует работу «Почты». Одна передана в антимонопольные органы.
Также в 2016 году региональное управление Роспотребнадзора получило жалобу потребителя на AliExpress. В ней гражданин жаловался на то, что размер брюк, которые он получил, не соответствует заказанному.
В свою очередь Александр Логунов заявил, что посылки вскрывают иностранные логистические партнеры «Почты России», а теряют их как правило другие компании.
«Почему наши люди считают, что „Почта России“ работает плохо? Потому что покупатели заказывают самый дешевый вариант — нерегистрируемые пакеты. Неразбериха возникает потому, что именно таким образом сейчас отправляется большинство посылок, отследить которые невозможно. Современная логистическая структура почты достаточно развита для переваривания огромного количества посылок из-за рубежа», — считает представитель АКИТ.
По его словам, государственный почтовый оператор ежедневно обрабатывает миллионы посылок, а в последнее время построил в Москве и Петербурге современные центры обработки, где работают автоматические конвейерные ленты и стоит самое с современное оборудование.
Что делать, если прислали не то?
Если клиент интернет-магазина обнаружил, что заказ к нему не доехал или пропал по дороге, то необходимо составить акт о вскрытии почтового отправления и с ним обращаться в суд, чтобы вернуть потерянные деньги, советует директор Бюро правовых услуг Николай Киндышев.
«Роспотребнадзор и полиция, к которым может обратиться потребитель, деньги не вернут. Да, пройдет несколько месяцев, и они могут оштрафовать организацию. Но деньги потребителю возвращаются по суду. Правда, это вряд ли получится, если потребитель имел дело с иностранным магазином», — пояснил юрист.
По словам GR-директора АКИТ, проблемы с возвратом средств с иностранных интернет-магазинов через суд связаны с тем, что у России не заключены соответствующие международные договоры с рядом стран.
Сама «Почта России» советует клиентам тщательнее выбирать электронную торговую площадку, учитывая отзывы и рейтинги, использовать регистрируемое почтовое отправление, которое можно отследить по трек-номеру, проверять в отделении вместе с сотрудником целостность упаковки, вес и наличие товара в посылке.
#####Если при осмотре клиент обнаружил нарушение упаковки, он должен обратиться к сотрудникам почты и составить соответствующий акт. А если вес и целостность посылки не вызывает сомнений, то оператор несет ответственность за содержимое, если отправитель выбрал пересылку с описью вложения, пояснили в пресс-службе тюменского отделения «Почты России».
